Önce düşünün

Sadece projelerle sınırlandırmak istemem, ancak başlayacağınız her işte veya yer aldığınız, bir parçası olduğunuz tüm projelerde işiniz gereği birçok kişiyle muhatap olmak durumdasınız. Bu sizinle iş yapan ekip üyesi arkadaşınız, yöneticiniz, başka bir departmandaki iş arkadaşınız veya karşınızda gördüğünüz bir müşteri de olabilir. Temasta olduğunuz kişilerle sağlıklı bir ilişki kurmanın temel kuralları şunlar: İletişim kanallarınız açık olmalı, güven sağlanmalı, verilen sözler tutulmalı.

NEDEN EVET DİYORUZ?
Öncelikle projelerde nelere “Evet” diyoruz bir bakalım…

-Müşteri isteği detaylandırılmadan verilen söz
-Yapılacağının garantisi olmayan bir talep için verilen söz
-Rekabet ortamı içerisinde verilen sözler
-Sözleşme-anlaşma amacıyla verilen sözler
-Müşteri kaybetmemek/ kazanmak adına verilen aşırı uç sözler.

Peki verdiğimiz bu sözler, “Müşteride nasıl bir algı oluşturuyor” hiç düşündünüz mü?
Örneğin her şeye “Evet” demek:

• Müşteride bir soru işareti oluşturacak, “Acaba bu işin altından kalkabilecek mi?”
• Müşteride isteklerin sonunun gelmemesine neden olacak.
• Müşteri nasıl olsa bunlar her dediğimi yapıyor ne koparırsam kâr mantığıyla uç isteklerde bulunacak.

SÖZLER TUTULMAZSA
Peki şimdi de verdiğimiz sözleri tutamazsak neler olacağına bakalım:

• En önemlisi, paydaşınızın güvenini kaybedersiniz ki en zor kazanılan ve en kolay kaybedilen size olan güvendir. Diğer her şeyi geri kazanırsınız merak etmeyin.
• Gelen fazla iş yükü nedeniyle ortaya kaliteli iş çıkmamasıyla beraber müşteri tarafında bir memnuniyetsizlik oluşması.
Müşteride/paydaşta oluşan memnuniyetsizliği, bu sefer ona sunacağınız istemediği bir özellik (PMI da Gold Plating-Altın Kaplama diyoruz) ise farklı sorunlara yol açabilir. Şöyle ki:
• Sunduğunuz özellikte yine kalite yoksa bu sefer müşteri memnun olmayacak yani toplam olarak iki kere müşteri memnuniyetsizliği oluşacaktır.
• Bu nedenle “kaş yapayım derken göz çıkarmayın” ve sadece müşterinin istediği özellikleri ve fonksiyonları eksiksiz ve hakkını vererek yapın yeter!

NEDEN HAYIR DİYORUZ?
Peki projelerde nelere “Hayır” diyoruz, şimdi de buna bakalım:

• Müşteriyi kaybetme riskini dahi göze alıp gereksiz yere inatlaşmaya varan bir şekilde olumsuz ret cevabı vermek.
• Yapılacağının garantisi olmayan bir işin nasıl kesin bir şekilde “Evet” denmemesi gerekiyorsa “Hayır” da denmemeli,
• Sonu bitmek bilmeyen müşteri isteklerinin son bulması için her şeye “Hayır” demeye başlamak,
• Müşteriyle iletişimi kapatmak için “Hayır” demek, Peki verdiğimiz bu sözlerin karşı tarafta oluşturduğu algıya bakalım…
Örneğin her şeye “Hayır” demek:
• Müşteride önemli bir memnuniyetsizlik seviyesi oluşturacaktır.
• Memnuniyetsizlik ve size olan güven kaybolacağı için siz bu saatten sonra ağzınızla balık tutsanız da işiniz çok zor.
• Müşteri memnuniyetsizliğinin size yol, su ve elektrik olarak döneceğini unutmayın. Hem şirketinize maddi olarak olumsuz etkisi olacak hem yönetmeye çalıştığınız projede olumsuz bir dar boğaz olacaktır. İşte bu nedenlerle rahatlıkla diyebilirim ki ister projeleriniz ister operasyonel işleriniz olsun karşınızdaki kişiye “evet/ hayır” derken iki kere düşünün.