Müşterinin kalp atışlarını dinlemek

Hangi çalışana sorarsanız sorun ya da hangi şirkete bakarsanız bakın herkes kendisi için “müşteri odaklı” diyecektir. Bu iş ne iki kelimeye sığacak kadar dar ne de sadece ürünü satıp gerisini düşünmemek kadar önemsizdir. Müşteri odaklı olmak her zaman hem kişilik hem şirket olarak birinci hedefimiz olması gereken bir anlayıştır. Müşteri dediğimiz bir kavram değil, kanı, canı, beyni, düşünceleri ve en önemlisi de duyguları olan senin benim gibi bir insan. Dolayısıyla hazırladığımız bir ürünü, hizmeti satın alıp bundan istifade eden kişidir. Bu ürünü ücreti mukabili ile aldığı için ürün hakkında pek tabii varsa memnuniyetsizliği, çıkarsa sorunları olabilecektir. Bu noktada müşterinin sorunlarını gidermek ve memnuniyetsizliği için kalıcı çözüm sunmak gerekli. Müşteri sizin şirket için kurallarınıza, operasyonunuza, sistemsel olarak sorunlarınıza bakmaz, ilgilenmez ve hatta umursamaz.

Müşteri için önemli olan sorununun çözülmesi, isteğinin giderilmesi hatta bazen de bir kontak kişi bulması olacaktır. Müşteri odaklı olmak kavramının ileri safhası ise “müşterinin kalp atışlarını dinlemek” ve “müşteriye değer katmak” olmalı. Bunları nasıl sağlayacağımızla ilgili naçizane tavsiyelerimi kişisel olarak da şirket bazında da düşünebilirsiniz:
1. Öncelikle müşterinizi tanımanız gerekli.
2. Ürün veya hizmet satışında kesinlikle satış sonrasında tutamayacağınız sözler vermeyin.
3. Müşteri verilen sözün tutulmasını ister. Eğer sözün tutulmasında bir gecikme veya değişiklik olacaksa da bunun önceden bildirilmesi ve müşteriyle şeffaf bir şekilde paylaşılarak istişare edilmesi gereklidir.
4. Müşteriyle en kritik nokta iletişim kanallarınızın temiz olmasıdır. Herkes bir şekilde iletişim kanalı kuruyor. Ancak müşteriyle temasta olan müşteri yetkilinizin iletişim becerileri, durum/çözüm analiz yapma becerisiyle ile sorun değil çözüm üretme yeteneklerine sahip olmalıdır.
5. Ürün/hizmet satışı sonrasında planlanmış düzenli müşteri ziyaretleriniz olmalı. Müşteri bu sayede kendisiyle ilgilenildiğini hissedecektir. Her toplantıya bir önceki toplantıdan farklı ve ilerlenmiş şekilde gelinmesi hem müşteri memnuniyeti hem size olan güvenin artmasını sağlayacaktır.
6. Müşteriye 7/24 destek verecek bir iletişim kanalıyla gerekli olan özellikle BT departmanları için operasyonel destek de sunulmasıdır.
7. İlk 6 maddeyi sağlıklı bir şekilde kurduysanız “müşterinin kalp atışını dinlemek” kısmını tamamlamış oluyorsunuz. Bundan sonraki kısım ise “müşteriye değer katmak” olacaktır.
8. Müşteriye değer katmanın birinci kuralı sağladığınız güven ve huzur ortamının sürekliliğinin sağlanması olacaktır.
9. Müşterinizin isteklerinin de ötesine geçerek alternatif ek çözümler sunabilmelisiniz.
10. Yaptığınız rutin ziyaret toplantılarınızda sağladığınız güven ortamıyla beraber müşteriye ek çözümler de sunabilir, ek ürün satışları da gerçekleştirebilirsiniz.
11. Son olarak ve işin en uç noktası da müşteri memnuniyeti konusunda sözlü veya yazılı geri bildirimler almak olmalı. Müşteri geri bildirim vermeden sizin bunu istemeniz daha verimli olur. Zira müşteri genelde geri bildirimi bir sorun çıktığında verir.

ÖMÜR BENEK  twitter.com/OmurBenek